إدارة العملاء (CRM) هي عملية تقوم من خلالها شركة أو منظمة بإدارة تفاعلاتها مع العملاء اعتمادا على المعلومات الناتجة من أدوات تحليل البيانات والقادمة من مجموعة من قنوات الاتصال المختلفة ما يسمح بمعرفة المزيد عن شرائح الجماهير المستهدفة ويوفر بالضرورة القدرة على تلبية الاحتياجات بشكل أفضل ما يعزز في النهاية فرص نمو المبيعات.
الهدف الأساسي لأنظمة إدارة علاقات العملاء هو دمج وأتمتة المبيعات والتسويق ودعم العملاء وتحتوي هذه الأنظمة على لوحة معلومات توفر نظرة عامة على هذه الوظائف كما يمكن استخدام هذه الأنظمة مع العملاء السابقين أو الحاليين أو المحتملين.
حلول إدارة العملاء (CRM)
يتم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء بواسطة الشركات والصناعات مختلفة الأحجام، يشمل ذلك، المؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى تتبع نشاط العملاء بطريقة مركزية عبر مكان واحد مع إمكانية مشاركة التقارير عبر الأقسام، كما يساهم البرنامج في دعم الشركات الصغيرة من خلال توفير الاحتياجات الضرورية لها عبر موارد أكثر فعالية أقل في التكلفة ما يعزز فرص الربحية لها.
بشكل عام تحتاج الشركات إلى التركيز على عملائها وتمكينها بالتكنولوجيا المناسبة، بهدف الحصول على معلومات محدثة وموثوقة وقابلة للتنفيذ، من خلال تطبيقات يمكنها التعامل مع البيانات المتدفقة والواردة من قنوات المبيعات وخدمة العملاء والتسويق ووسائل التواصل الاجتماعي، وترجمتها إلى معلومات مفيدة للأعمال.
أهداف برامج إدارة العملاء (CRM)
يدعم البرنامج فرص بناء علاقات قوية ومنتجة مع العملاء من خلال بناء تجارب عملاء متميزة، ما يساهم في تحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم، وذلك من خلال خمس وسائل رئيسية، كالتالي:
- الإجابة على الأسئلة الأساسية للعملاء.
- إدارة بيانات العملاء.
- أتمتة عملية البيع.
- تخصيص الحملات التسويقية.
- محاذاة المبيعات والتسويق.
يتوقع العملاء الحصول على دعم سريع ومخصص على مدار الساعة، من خلال بيانات البرنامج، يمكن لممثلي الخدمة الوصول إلى سجل العميل، والتحقق من سجلات التفاعلات السابقة، ما يتيح القدرة على تقديم إجابات وخدمة سريعة.
إدارة علاقات العملاء والبيانات
البيانات هي الجزء الأكثر أهمية في أي حلول برامج إدارة العملاء (CRM)، بيانات العملاء هي نقطة البداية لجميع أنشطة التسويق والمبيعات، وتعتمد استراتيجيات إشراك العملاء والعلاقات الناجحة على ملفات تعريف العملاء الدقيقة والكاملة والقابلة للوصول، وتتضمن أنواع البيانات 4 فئات هم:
- بيانات الهوية.
- البيانات الوصفية.
- البيانات الكمية.
- البيانات النوعية.
تتضمن بيانات الهوية تفاصيل وصفية لتحديد العملاء والعملاء المحتملين وجهات الاتصال، بينما تتناول البيانات الوصفية تفاصيل نمط الحياة ذات الصلة بجهات الاتصال الخاصة بك، وتعد البيانات الكمية نقاط بيانات قابلة للقياس يمكنها المساعدة في تفسير كيفية تفاعل العملاء المحتملين وجهات الاتصال مع الشركة.
فوائد برامج إدارة علاقات العملاء
هناك عدد لا يحصى من الطرق التي يمكن أن يساعد بها نظام إدارة علاقات العملاء في تحقيق الاستفادة القصوى من تفاعلات الشركات مع العملاء، حيث يمكن لأصغر عملية تحسين أن تزيد من الاحتفاظ بالعملاء وتعزز مستوى الأرباح، ويعد أبرز هذه الفوائد هي:
- تحسين تجربة العملاء.
- زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء.
- تحقيق إيرادات ومبيعات أعلى.
- تعزيز الرؤية الشاملة لعمليات الإدارة والإنتاج.
- كفاءة أكبر في العمليات وتكاليف الإدارة.
- تحقيق تعاون أفضل بين الأقسام.
تتيح برامج إدارة العملاء (CRM) من شركة ERA، تقديم تجارب مخصصة للعملاء وحل المشكلات بسرعة ما يعزز الثقة المتبادلة ويزيد مستوى كسب الولاء، وذلك بالإضافة إلى القدرة على إجراء تحليلات في الوقت الفعلي لتحديد أفضل العروض والتوقيت المناسب والقناة المثلى للتنفيذ.
تتمتع برامج CRM بمجموعة متكاملة من أدوات المؤتمتة، ما يتيح إنجاز المهام بمجهود أقل، من خلال الاستفادة من العمليات الآلية ومطالبات المتابعة المجدولة.
يمكن للمسوقين استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء لإدارة الحملات باستخدام نهج قائم على البيانات، ما يوفر رؤية واضحة لكل فرصة أو عميل محتمل، ويتيح بالضرورة القدرة على تقديم عروض مخصصة عبر قنوات التواصل المختلفة، كما يساعد الذكاء الاصطناعي في تسريع عدد من المهام على مستوى الفرق.
استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد الاتجاهات والكفاءات
يساعد نظام إدارة علاقات العملاء بالذكاء الاصطناعي على تنمية الأعمال التجارية وزيادة كفاءة الموظفين بما يحقق زيادة في الإنتاجية والربح، كما تتيح القدرة على تقديم تنبؤات أكثر دقة حول التوقعات مثل أهداف المبيعات الفصلية، أو مبيعات التجارة الإلكترونية، وأفضل الأوقات لإرسال بريد إلكتروني تسويقي.
يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحليل كميات كبيرة من بيانات العملاء لتحديد الأنماط والتنبؤ بسلوك العملاء وتوفير رؤى يمكن أن تساعد في اتخاذ قرارات الأعمال، كما توفر برامج المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي دعم فوري للعملاء، مع القدرة على تخصيص رسائل التسويق والعروض لتحسين التفاعل.
يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل تعليقات العملاء ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي لفهم مشاعر العملاء وتحديد مجالات التحسين، ما يساهم في تحسين الكفاءة والتخصيص وزيادة رضا العملاء.
حلول ODOO وبرامج إدارة العملاء (CRM)
يتيح ODOO CRM من شركة ERA، للشركات إقامة علاقات قوية وتعزيز المبيعات وتحقيق النجاح على المدى الطويل، من خلال توحيد بيانات العملاء وزيادة مستوى الخدمات المقدمة، حيث يحقق البرنامج عملية البيع الشاملة في برنامج واحد، وذلك من خلال:
- إنشاء العملاء المحتملين وتتبعهم وإدارتهم من قنوات مختلفة بالإضافة إلى تحديد المراحل وإضافة الاحتمالات والإيرادات المتوقعة والإجراءات التالية.
- تبسيط عملية إنشاء عروض الأسعار مع القدرة على تتبع الطلبيات حتى التسليم.
- إنشاء الفواتير بناء على أوامر المبيعات أو أوامر التسليم أو جداول العمل.
- تتبع مدفوعات العملاء ومقارنتها بفواتيرهم.
- إنشاء التقارير من خلال لوحات المعلومات المتنوعة لتتبع أداء فريق المبيعات، بما في ذلك معدل تحويل العملاء المحتملين، وتحليل خطوط الإنتاج، وتحليل الإيرادات.
يتيح تطبيق إدارة العملاء (CRM) من أودو، للشركات إدارة العملاء المحتملين، فضلا عن تتبع حالة كل عميل محتمل، وتعيين العملاء المحتملين لأعضاء محددين في فريق المبيعات، كما يتيح إعداد رسائل متابعة تلقائية.
من خلال توفير نظرة عامة كاملة على عملية المبيعات، تساعد حلول أودو الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة، وتحسين استراتيجيات المبيعات الخاصة بها، وتعديل السياسات لتحقيق أفضل النتائج الممكنة.
الإدارة المركزية لبيانات العملاء
توفر حلول إدارة العملاء (CRM) من ODOO إدارة مركزية للبيانات، حيث يتم تخزين جميع معلومات العملاء، بما في ذلك تفاصيل الاتصال وسجلات الشراء وسجلات الاتصالات، في مكان واحد، يضمن ذلك سهولة إلى هذه المعلومات وفعالية استخدامها.
من خلال دمج بيانات العملاء، تستطيع الشركات تتبع التفاعلات بسهولة وتقديم خدمات مخصصة، كما يسهل النظام الانتقال السلس للبيانات بين أعضاء الفريق، حيث تساعد هذه الاستمرارية في الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء وتضمن عدم المساس بجودة الخدمة.
يوفر نظام Odoo CRM إمكانيات قوية لإدارة العملاء المحتملين، وهو أمر استراتيجي بالغ الأهمية، ويظهر ذلك من خلال:
- متابعة رحلة كل عميل محتمل، ومراقبة حالته وتفاعلاته طوال عملية البيع.
- تخصيص العملاء المحتملين لعدد من الأعضاء المحددين والمناسبين في فريق المبيعات.
- تساعد رسائل المتابعة الآلية في الحفاظ على المشاركة وضمان الاستجابات في الوقت المناسب، ما يقلل من خطر الفرص الضائعة وفشل المبيعات.
تساهم حلول إدارة العملاء (CRM) من شركة ERA في تعزيز في الأرباح من خلال توفير بنية تحتية متكاملة من الخدمات التي تحافظ بدورها على تحقيق نقاط التواصل القوية بين الشركات والعملاء.